商談をうまく進めるためには、お客さんの気持ちを理解したうえで話を進めなければなりません。いくらこちらが熱意をもって話をしたとしても、相手がうわの空だったり、話に飽きている場合、良い取引ができるとは思えませんよね。
そこで今回は、お客さんの態度で心理状態を読み解くために、注視すべき仕草をお伝えします。
何度も足を組み替える、貧乏ゆすりをする
心理学的に、足は心理的な状況を最も雄弁に語るといわれています。足を相手のほうにきちんと向けて揃えていれば、話を受け入れる準備ができているサインです。しかし、せわしなく足を動かすとき、お客さんの意識は目の前の営業マンに向いていません。
何度も足を組み変えるのは、お客さんがイライラまたはソワソワしていることをあらわしています。上半身はじっとしていても、足をバタバタさせることで現状から抜け出したい気持ちが溢れてしまっているのです。
こういうときはいったん話を切り上げ、出直したほうが賢明です。貧乏ゆすりをしているときにも、同じことがいえます。
腕を組む
人は、何かから身を守りたいときに、四肢を自分のほうへ折りたたむようにします。それは、身体をギュッと丸めてうずくまるのが最大の防御姿勢であることからもわかるでしょう。
腕を組むという行為は、腕を自分のほうへ折りたたむ仕草です。目の前の営業マンから自分を守りたがっている、つまり拒絶のサインであるといわれています。
お客さんが腕をほどいてくれるまでは、肝心の話題に切り込むのをやめ、世間話などでその場の空気をほぐしましょう。「お茶をどうぞ」と促すなど、腕組みをいったんやめてもらうのも効果的です。
目の前にものを置く
通常、お茶や資料は話の邪魔にならないよう身体の脇に寄せておくものです。対面で話をしているのに、あなたの目の前に資料などをドンと置くようなら、それは拒否のサイン。早く帰ってもらいたがっています。
この場合は、すぐに商談に入らず、場をあたためるための話題づくりが何より大事です。そのうち時計を見る、目線を泳がせるなどの仕草を見せたら、それは時間に余裕がないサイン。あなたを気に入っていないわけではありません。その日はさっさと退散するが勝ちです。
常に何かをいじっている
指輪やブレスレットをしきりにいじったり、お茶のカップをもてあそんだりするようなら、お客さんはその話に飽きています。
お客さんに質問をして考える時間を与えるなど、相手の頭をリフレッシュさせてください。時間に余裕があれば、雑談に切り替えるのもいいでしょう。
身体を傾ける
身体をどちらかに傾けるのは、その人が自分の考えに集中しているサインです。あなたの提案を受けて、あれこれ考えてくれている最中かもしれません。話をどんどん進めてしまうと、相手は取り残されてしまいます。
少しだけ話を止めて、相手が質問などを投げかけてくれるのを待ってみましょう。
頭をかく、髪を引っ張る
頭をかいたり、髪を引っ張っていたりするのは、ものを考えることによってストレスを受けているサインです。あなたと商談をしている状況にストレスを感じているわけではなく、あなたの提案を真剣に考えてくれているからこそのストレスであることに注意しましょう。
この場合、お客さんの気持ちをスッキリさせようと話を切り替えたり切り上げたりするのは、かえって逆効果です。お客さんは、あなたの提案について何かいいたいことがあるのです。
沈黙を恐れず、いったんお茶を飲むなどしてお客さんが口を開くのを待ちましょう。
頬に手を当てる
小首をかしげ、頬に手を当てながら話すのは女性に多い仕草の一つです。これは心中の不安をあらわしているといわれています。何に不安を感じているのか、よくヒアリングする必要があるでしょう。
キリのいいところで「ここまでで不安な点などはありませんか?」と問いかけるなど、お客さんが口を開ける雰囲気づくりをすることが重要です。
身を乗り出す
どんなに仏頂面をしていても、しかめっ面で目をつぶっていても、身を乗り出していてくれるのであれば商談を諦めるべきではありません。
あなたの話をもっと聞きたいと思ってくれていることのサインです。そのまま、自社商品の魅力を語りつくしましょう。
まとめ
営業のときには、お客さんの表情や仕草をよく観察し、どんな心理状態にあるのかを見極めることが重要です。緊張しているうちは、なかなかお客さんのことまで頭が回らないかもしれません。
ここに紹介した仕草だけでもチェックして、相手のペースに合わせた話し方ができるよう努力していきましょう。商談に慣れるには、実践あるのみです!