営業をしていると、「もう他社と契約しているから」「今は忙しいから」「予算がないから」など、定番の文句で断られる場面がたびたび出てきます。
もし、それらに上手に切り返しができたら、トーク力があるなぁと関心されますし、営業の幅がぐんと広がりますよ。起死回生のトーク術をご紹介しましょう。
はじめの返しは相手に同調を
断り文句に「そんなこと、おっしゃらず」などというのは逆効果です。お客様の発言をはねのけることになり、相手は不快に感じます。まずは同調しましょう。
「もう、ご契約されているのですね」「お忙しいところ、申し訳ありませんでした」「ご予算が厳しいのですね」と、答えをしっかり受け止めると、お客様側もこちらの話を受け止める体勢になります。
クエスチョンで会話の糸口をつかむ
お客様の断り文句が言い訳で、実は本当の理由は別にあることがほとんどです。こちらから質問してみれば、本当なのか虚偽の理由なのかがわかります。
「差し支えなければ、どちらとのご契約か教えていただけませんか？」「近日、お手すきの時間帯はございませんでしょうか？」「いくらぐらいの商品でしたら、ご興味を持っていただけそうでしょうか？」などなどです。
答えを提示されても、本当の理由が何なのかハッキリとはわからないかもしれません。しかし、ここでクエスチョンをする目的は真実を見極めることではなく、次の会話の糸口を見つけることに他なりません。
断られたら次のセリフは「失礼しました！」で終わりだったあなたが、一歩前進できる瞬間です。
解決策を提示し、クエスチョンを続ける
営業マンであれば、お客様が答えてくれたことに関して「○○社の製品はここが弱みと聞いていますが、不都合は感じていませんか？」「明日の午後ではいかがでしょうか？」「そこまで安い値段とはまいりませんが、こういった商品もございます」と、解決策で切り返すことが大切になっていきます。
このように質問と解決策のやりとりを続けていくことで、会話が成り立っていきます。徐々に営業が再開するのです。
身近な例を挙げて安心感を与える
相手が迷っていたり、まだ「どう断ろうか」と考えているようにみえたなら、お客様に身近な例で契約したケースを引き合いに出してみましょう。
同じような立場の人がその商品を買い、満足しているということを聞けば、少しずつ態度が軟化することでしょう。ただ、引き合いに出すお客様の個人情報などは守るよう注意してください。
視点を切り替えてもらう
Aという商品についてお客様のダメ出しが続いているようであれば、目的が似ていて価格やデザインが異なるBについて「こういうものもあるんですよ」と提示してみましょう。Bについては、Aと比較したメリットやデメリットを説明するようにしてください。
すると、「買うか、買わないか」だった視点が「Aにするか、Bにするか」という視点に切り替わっていきます。結果、販売につながる可能性が高まるでしょう。
ダメ押しの確認が効果的なことも
どうしても相手にいい反応がみられない場合は、退出するしかありません。その際、「今回は、○○ということなのですね。わかりました」と、契約できない理由を確認してみましょう。
すると、「いや、実は○○じゃないんだ。△△といった理由で……」などと、本当の理由を教えてくれることがあります。
人は、ウソで取り繕おうと思っても、相手が本当に信じ込んだら慌てて訂正してしまうケースがあります。ウソをついたあと、コミュニケーションを取って信頼関係を深めたような場合はなおさらです。この心理を利用して、本当の理由を吐き出してもらいましょう。
あなたはお客様から提示された虚偽の理由に基づいてセールストークをしていたのですから、どんなに頑張ってもお客様がなびいてくれないのは当たり前です。
本当の理由を知れば、より効果的な営業ができることは間違いありません。もう一度、トークをスタートさせましょう。
まとめ
定番の断り文句を真に受けて、すぐに退散していたのでは優秀な営業マンとはいえません。本当の営業は、断られてからが勝負です。
イエスとクエスチョンを繰り返し、お客様とコミュニケーションを取りながら有意義なトークを展開しましょう。心理戦を楽しんで、「ノー」に負けない営業を心がけましょう！
