クレーム対応は誰しもにとって憂鬱な仕事です。こちらとしては誠意ある対応を心がけているのに、何故かお客様はどんどん怒っていき、最終的には鬼のようになってしまう。クレーム対応したことがある方なら、誰もがこのような経験をしたことがあるのではないでしょうか。
しかし、意外なことにお客様がヒートアップしている原因は自分にあるかもしれません。そこで、本記事でご自分のクレーム対応について見直してみましょう。クレームは、タイプ別に怒りを鎮める方法があるのです。
まずは基本のタブーをチェック！
お客様をタイプ別に分析する前に、どんなタイプのお客様にも当てはまる「やってはいけないこと」をチェックしておきましょう。
対応が遅い
対応が迅速でないと、それだけで誠意が伝わりません。クレームの内容はそっちのけで、待たされていることにさらに苛立ってしまい、責められるという事態にも発展します。
たらいまわしにする
「こちらの部署では承っておりません、該当部署にまわします」という対応が続いてしまうと、どんなお客様でも憤慨します。これは、ご自分の経験からでもわかることだと思います。
担当者が変わるたびに同じことを言わなければならないのなんて、誰でも苦痛ですよね。
謝らない
お客様からの怒りを感じたら、まずはあなたの会社のサービスが不快感を与えてしまったことについて、すぐに謝りましょう。事実確認ができるまでは謝らないなどと粘っていると、相手はヒートアップしてしまいます。
話を最後まで聞かない
クレームを言うお客様の話は長いものです。しかし、話を途中でさえぎったりすると、そのことについて苛立ちを感じさせてしまいます。一度話をすべてだまって聞いてしまいましょう。お客様は言いたいことが一通り言えてスッキリしますよ。
タイプ別クレーム対応法
興奮型 / 攻撃型
立腹していることを隠すことなく、大声で怒鳴りつけたり、責任者を出すように強く要求したりするのがこのタイプです。対応するのが辛く、ついつい謝り倒してしまいがちですが、それでは何も解決しません。
まずは冷静になってもらうことから始めましょう。いったん言いたいことをすべて出し切ってもらいます。そのためには、お客様の気持ちに共感する態度を貫くことが大事です。このタイプのお客様は、まずは事実よりも自分の感情を分かってもらいたがっています。「不当な扱いを受けた」「ここが不満だ」という叫びを、きちんと受け止めましょう。
すると、お客様は「この担当者はきちんと話を聞いてくれる相手だ」と、徐々に落ち着いてきます。具体的な話に入るのはそれからです。
冷静型
初めから冷静沈着にクレームを言い立てるお客様もいます。スマートな対応を求めていることが多いので、過度な共感や重ねての謝罪はしつこく感じられてしまう恐れがあります。もちろん謝罪は大事ですが、優先したいのは的確な状況把握と具体的な提案、そして対応の迅速さです。冷静なお客様には、冷静な対応によって誠実さが伝わるのです。
問題が無事解決した際には、そのときこそ真摯で丁寧な謝罪を行いましょう。お客様の満足度がぐっと高まりますよ。
理論型
理詰めで話し、企業側の不手際や矛盾点を追及するのがこのタイプです。話していて、とても息が詰まる相手でしょう。お客様の主張が一般的にみて正しければ正しいほど、どうしていいか分からなくなってしまいますね。
この場合、決してお客様と議論をしてはいけません。むしろ、企業側のやり方にはいろいろ問題点があるというお客様の主張を「ごもっとも」と受け止めてしまいましょう。そして、「間違いがあるのであれば、ぜひ正したいので、ご協力いただけませんでしょうか」と、協力を乞うのがポイントです。
あくまでお客様の理論を尊重し、そのうえで企業の姿勢を明確に示しながら、クレーム解決の糸口を見つけていくことが大事です。一方的に解決策を提案するのは賢明ではありません。常に「こうしたいのですが、どう思われますか」と相談の姿勢をとりましょう。
消極型
できればことを荒立てたくないけれど、クレームを言わざるを得ない。そんなお客様もいます。他のタイプのように、具体的にしてほしいことを示すことは少ないため、見かけよりも対応は難航する傾向にあります。
こういったタイプは、企業側がいい加減な対応をしたとしても、それ以上何かを要求することは多くありません。しかし、これが困りものなのです。お客様が周囲にその対応について言ってまわるようなことがあったら、企業のイメージを大きく損ねることになるからです。
まずはお客様から話を引き出すことに徹底しましょう。共感し、伺った話を復唱しながら聴くことで、「間違いなく応対してもらえる」という雰囲気を作ります。そのうえで、本当の不満と要望を洗い出すのです。
まとめ
実は、クレームを言ってくれる人はとてもありがたい存在と言えます。多くの人は、その企業のサービスが気に食わなければ、さっさと乗り換えてしまうからです。問い合わせに感謝し、お客様が満足してくれるようなクレーム対応をすることで、会社の価値をどんどん高めていきましょう。
