クレームが入ると、どうしても気持ちが暗くなってしまいがちです。とはいえ「面倒だ」「早く話を終えてほしい」という気持ちで対応していると、電話の向こう側にまでそれは伝わり、さらにお客様の怒りが増幅してしまいます。
そこで今回は、クレーム対応時に言ってはいけない言葉、やってはいけない行動をまとめました。正しいクレーム対応を身につけ、お客様に気持ち良く電話を切ってもらいましょう。
まずはお客様の気持ちを確認！
そもそも、お客様はなぜクレームをいれるのでしょうか。それは商品やサービスに不満を感じたからですよね。しかし、ただ不満を感じただけでは、わざわざそのことを伝えたりはしません。「改善してほしい」という強い気持ちがあるからこそ、電話やメールなどの労をとってくれるのです。それは関係性の継続を願ってくれていることに他なりません。
感じた不満を第三者に言いふらして終わるのではなく、きちんと連絡をしてきてくれたことにまずは感謝しましょう。そして事実はどうあれ、不満を感じさせていることは間違いありません。そう思えば、「ご連絡をありがとうございます」「ご不便をおかけして申し訳ありません」という言葉が自然に出てくるのではないでしょうか。まずはそこからです。
話に割って入るのはNG
サービスの利用から苦情に至るまでには長いいきさつがあるでしょう。それを聞くのには忍耐が必要かもしれませんが、クレームの原因をつきとめることは解決への近道です。話をさえぎることなく、まずは相手が話し終えるまで傾聴しましょう。
お客様のなかには、話をするだけで気持ちが落ち着いてくる人もいます。逆に電話を早く終わらせたいからと話をさえぎる行為は、火に油を注ぐようなものです。
「うん」というあいづちはNG
いくら傾聴の態度が大事とはいえ、あいづちは常に「はい」でなくてはなりません。特に年配者からのクレームには、優しめに対応しようとして「うん」というあいづちを使いがちですが、人によっては軽んじられていると感じてしまいますから注意しましょう。
「規則ですから」はNG
規則は社員にとって絶対的なものですが、お客様にとってはそうではありません。仮に規則やルールがあったとしても、それを振りかざす行為は、会社側の都合を優先していると受け取られてしまいます。
「そんなことを言われても、私は責任者ではないから規則通りにするしかない」と考える人もいるでしょう。そう、このような場合こそ責任者の出番なのです。速やかに上司へ対応を仰ぎましょう。どんな無理難題と思えても、いったん確認をとることで電話の向こうに誠意が伝わります。
お待たせするのはNG
いったん上司に指示を仰ぐときは、保留にしたり折り返し連絡の約束を取り付ける必要があります。もしこのときに、お客様を長く待たせるようだと怒りは最高潮に達してしまうでしょう。
込み入った事情のときには、基本的に保留はタブーです。折り返しになると伝え、時間帯を約束しましょう。解決策が見当たらなくてもいったんは約束通りに連絡し、お詫びと進捗を伝えることが重要です。
「ですが」はNG
理不尽な要求であると思ったときには、ついつい「ですが」という言葉が出てしまいます。しかし、相手を否定すると、また怒りを燃え上がらせることにつながります。自分まで感情的にならないよう気をつけましょう。
「私の担当ではありません」はNG
他の担当者のミスによるクレームの場合は、「私に言われても」という気分になってしまうと思います。しかし、その気持ちをあからさまにしてはなりません。担当云々は、会社側の都合です。お客様にとって会社は全体で一つの意識体であることを、きちんと理解しましょう。
正しいクレーム対応とは
NGワードや行動を見れば、どんな対応が正しいかがハッキリしてきます。まずは話を最後まで聴き、丁寧な受け答えを崩さないことが肝心です。話の内容から、何にどうして怒っているのか、どうしてほしいのかをつきとめ、必要があれば上司に相談しましょう。
話の内容をきちんと聞かず、ただマニュアル通りに対応したり、「ただひたすらに謝ればよい」という態度をとったりすると、お客様の怒りは爆発します。大事なのは意見を真摯に受け止め、積極的に解決策を探ろうとする誠実さです。その心がけがあれば、残念ながら解決に至らなくても、お客様が満足してくれる可能性は高いでしょう。
まとめ
どんなクレームをもたちどころに解決する魔法の言葉は存在しませんが、言ってはいけない言葉、とってはいけない行動は明確に存在します。まずはそれを守るだけでも、お客様の心をかなり鎮めることができますよ。どんな乱暴なクレームでも感情的にならず、誠意をもって冷静に対応しましょう。
