お客様と接する職業に就いているなら、一度はクレーム対応に手こずってしまったことがあるはず。自分のミスならひたすら謝るしかありませんが、理不尽なクレームには本当に参ってしまいますよね。どんなに理不尽なことを言われても、お客様は神様と、ジッと耐えるだけになってしまっていませんか？それでは、貴重な自分の時間がどんどんなくなっていくだけ。どんな業界でも使える上手なクレーム対応を、ここで紹介します。
まずは傾聴
クレームを言い立てる人の頭の中は、沸騰しています。自分が感情的になっているところに、理性的な対応で話をさえぎられてしまうと、「私の話が聞けないのか」「言い訳をするな」と、怒りはさらに増すことでしょう。まさに、火に油です。また、事情がよく呑み込めていないのに、とりあえずマニュアル的な対応をするようなこともタブーです。相手が怒りに任せて主張している間は、さえぎることなく、否定するような言葉をかけることなく、真摯に話を聞きましょう。
話を聞いている間の受け答え、正解は？
まずは黙って傾聴といっても、相槌を打たないわけにはいきませんね。クレームを受けた、ただそれだけでも相手に謝らなければならない理由が、あなたの側にはあります。それは、事実関係がどうあれ、相手に不快感を与えてしまったことへの謝罪です。
例えばあなたが薬局に勤める薬剤師だったとしましょう。5分と待っていないお客様から「薬が出るのが遅い！ 早くして！」とクレームをつけられました。まずは、やはり「申し訳ありません」と言わなければなりません。しかし、薬が出るのが遅いことに対してではなく、お客様を不快にさせてしまったことへの謝罪です。「ご迷惑をおかけして、申し訳ありません」と、まずは謝りましょう。その後は、真摯に話を聞いているという態度で、心のこもった相槌を打っていきます。
聞いている間に相手の気持ちを考える
話を聞くのは、相手の心理を知るための手段です。怒りたくて怒っている人はいません。怒るからには、きちんと理由があるのです。その理由は、主訴の中に直接には含まれていないかもしれません。お客様の立場に立って考えてみましょう。
先ほどの例でいえば、5分と待っていないのに「遅い」とイライラする人は、病院での待ち時間と薬局での待ち時間を総合して考えていることが多いものです。最後の出口でしかないはずの薬局に対して「遅い」と叫んでしまうからには、何かしらの理由があると考えられます。外で人を待たせている、予定が遅れてしまっている、子どもを迎えに行く時間である……急いでいる理由をお聞きしてみましょう。
気に留めておきたいのは、自分が待たされているということだけでそんなにも怒る人は滅多にいないということ。自分が待たされていることで、誰かに負担がかかってしまうからこそ、激しく怒るという人が大半です。 
相手に共感し、肯定し、お願いする
怒っている本当の理由が判明したら、お客様の状況について共感し、肯定することが必要になってきます。「具合の悪いお父さんを迎えに行かなければならないのに、私がこんなところで足止めを食らって……」などとこぼしてもらえたならしめたもの。お客様はこれから父親に「遅れてごめんね」と謝罪しなければならない、だから怒っているのです。
「大事な人を待たせてしまうのは本当に心苦しいものですね。ご負担をかけてしまって、本当に申し訳ありません」と、共感している態度を見せ、お客様を肯定しましょう。きっと、態度は軟化してくることと思われます。そこですかさず、「お願い」を試みましょう。
「待ち時間はあと●分程度と考えられます。薬局の側でもできる限り迅速な対応をと心がけていますが、皆さん一人ひとりにお薬の内容をきちんと伝えなければならないこともあり、どうしてもこのくらいのお時間をいただいてしまうのです。ご協力いただけませんでしょうか？」
具体的な待ち時間が分かれば、お客様も父親にその旨を伝えらえます。気持ちが収まっていれば、そのことに気づいてくれるはず。そして、協力のお願いに至るまでに気持ちが収まっているかどうかは、あなたがどれだけお客様の話を受け入れ、共感できたかにかかっています。
「クレーマー」には毅然と対応
いかがでしたでしょうか。クレームを言い立てるお客様は、まずは自分の話を聞いて欲しがっているもの。そこをさえぎり、待ち時間の具体的な話だけで解決しようとしたり、協力をひたすらお願いしたりするだけでは、かえってこじれたり、時間がかかってしまいます。まずは相手のガス抜きが必要なのです。
とはいえ、中にはガス抜きだけが目的の「クレーマー」もいます。言いがかりとしか思えないようなクレームや、はっきりとした嫌がらせに対しては、他のお客様の迷惑にもつながるため、毅然とした対応が必要です。本当に切羽詰まっているのか、ただの暇つぶしなのか、そのあたりを傾聴によってきちんと見極め、正しいクレーム対応をしましょう。
